Hoy hablamos con Carlos Recio, CEO de Idrus, una startup tecnológica que centra su actividad en una única acción: la atención telefónica automatizada. Gracias a sus robots, los centros de atención telefónica pueden ofrecer un servicio de calidad, preciso y siempre disponible.
¿Cuál es la diferencia entre vuestra propuesta y otras de respuestas automáticas que hay en el mercado?
Por aclarar un poco la diferencia, nuestros robots no dicen “pulse 1 o pulse 2”, sino que hablan como una persona. Hablan como una persona y le marcamos los tiempos, las entonaciones, las pausas y todo como una persona. De tal manera que, a veces, nos ha pasado una cosa curiosa: hacemos a veces encuestas y recuerdo una que hicimos al principio. Llevábamos 30 preguntas ya de encuesta. Era una encuesta muy larga. Llevábamos 7 u 8 minutos ya hablando con la persona. Y nos dice la persona: “Ay, mi niña, ¡qué cosas me preguntas!” ¡Y era un robot!
Siempre decimos que es un robot, pero la gente está tan cómoda hablando con el robot que para ellos es como si fuese una persona real con la que están hablando.
Otra cosa que nos diferencia es que hacemos solo eso: atención telefónica automatizada, tanto en llamadas entrantes como en llamados salientes. Cualquier cosa que se haga con volumen por teléfono es susceptible de ser automatizada. O por lo menos de automatizar toda aquella parte que siempre es lo mismo. Porque en el fondo las operadoras tienen un manual de procedimiento que es como tienen que atender a la gente que llama. Pues eso es un poco lo que hace el robot.
Todo esto está coordinado con las personas porque colabora con las personas de tal manera que si hay algo que no puede atender, pues pasa la llamada. Hay veces que es al revés. Hay veces que ponemos el robot detrás de las personas de tal manera que cuando el centro de atención telefónica está saturado, ya no puede atender más llamadas, pasa al robot que es el que las atiende, toma nota y si no puede, lo envía a la cola prioritaria de las personas, pero a la prioritaria para que te atiendan enseguida.
De esta forma lo que conseguimos es un servicio excelente. Lo que consigue el cliente es un servicio excelente de atención telefónica. Lo mismo también en llamadas salientes.
En llamadas salientes, una de las cosas más difíciles o pesadas es: llamo a alguien, no me coge; vuelvo a llamar, no me coge; llamo a las dos horas, no me coge… Todo esto el robot lo hace de manera automática, no le cuesta y todo ese trabajo es muy desagradable para una persona, estar manejando todo eso, me coge, no me coge y le vuelvo a llamar. Entonces, lo mismo, ahí optimizamos también todo lo que es el trabajo de los call centers.
Además de la IA, ¿Qué otras tecnologías de vanguardia estáis trabajando para dotar a ROBOCIA, vuestro asistente, de nuevas capacidades?
Nuestro producto, Robocia, está basado en inteligencia artificial, pero utilizamos muchas tecnologías adicionales. Alguna de esas tecnologías está basada más en inteligencia artificial. El core de nuestro producto es la parte de machine learning, de entender cuál es el sentido de lo que dice la persona que está llamando.
Pero también manejamos las voces que usamos, que están realizadas con inteligencia artificial. Ahí utilizamos distintos productos de fabricantes en cuanto a voces. Hablamos con el cliente, ya que hay veces que quiere una voz de una señora más madura o de un señor más maduro, de una chica más joven o de un chico más joven… En función de eso elegimos la voz y también en función del idioma.
Nuestro producto, Robocia, trabaja en 75 idiomas incluidos español, catalán, gallego y euskera. Y en función de lo que quiere el cliente elegimos el tipo de voces y también le solemos proponer darle un nombre. En Cantabria le llamamos Jano cuando hicimos la atención telefónica para la vacunación.
Buscamos un nombre que le dé una cierta personalidad y humanice todavía más ese trato. Y también les permite hacer un poco de marketing y, como sabemos que va a ser un éxito, el éxito se concreta en el nombre del robot. Son distintos nombres pero el objetivo y el producto es el mismo.
Felipe Rebollo y Carlos Recio.
Entonces, dependiendo de donde se use, se le ponen distintos nombres, pero todos para un mismo objetivo…
El producto es Robocia, pero luego cuando elegimos la velocidad de la voz, si es chico o chica, cuando le particularizamos con un nombre concreto o para un hospital concreto, o para un ayuntamiento que cuadre con su estrategia, no es lo mismo decir Tamara en Canarias que Jano en Cantabria. Cada sitio tiene sus nombres y sus peculiaridades. Nosotros siempre solemos aconsejar que el nombre no sea muy conocido y a ser posible sonoro, para que la gente esté más cómoda y sea más recordable.
Nombres familiares para un servicio que busca ser natural…
Al final de lo que se trata es de que la gente se sienta cómoda al interactuar. Y a la gente nos gusta que nos personalicen, que nos digan cómo se llama la persona, que nos traten bien y amablemente y eso también lo tiene el robot. El robot está dando constantemente retroalimentación positiva.
Tú contestas algo y te dice “estupendo”. Es una cosa que las personas muy amables hacen, pero que, cuando estás en el call center presionado de tiempo y de resultados, pues acaba siendo muy difícil. Lo bueno que tiene el robot es que jamás se le olvida un “por favor”, jamás se le olvida decirte un “estupendo”, un “gracias”, un “has sido muy amable”… y entonces hace que la gente se sienta cómoda, porque en el fondo les estás tratando muy bien y eso es lo que nos gusta a todos, que nos traten muy bien.
