Sur la voie de la transformation numérique, le service à la clientèle et l’amélioration des processus des employés constituent un objectif clair pour toute entreprise. La RPA conversationnelle joue un rôle important dans ces deux domaines et peut offrir un avantage concurrentiel évident.
L’importance de l’immédiateté
Avant l’avènement de la RPA conversationnelle, le service client était le point faible de nombreuses entreprises. Qui n’a pas souffert des longs délais d’attente après un appel à un service d’assistance ?
Si les ressources humaines sont limitées et que la demande des utilisateurs est difficile à anticiper, il en résulte un goulot d’étranglement avec des employés débordés et des clients insatisfaits. L’importance d’une réponse aussi immédiate que possible contribue à améliorer la perception du client. De plus, le traitement rapide des demandes entrantes et des demandes de tri permet aux employés d’améliorer leur efficacité et leur bien-être. Mais comment obtenir cette amélioration sans investir massivement dans l’augmentation du nombre d’employés du service clientèle ?
RPA conversationnelle
Les progrès des technologies d’automatisation, associés à une intelligence artificielle de plus en plus compétente, forment un tandem difficile à battre. Grâce à la mise en œuvre de robots logiciels dans les premières étapes (ou parfois même dans l’intégralité) du contact avec l’utilisateur, les processus de service à la clientèle sont considérablement améliorés.
Les nouveaux systèmes basés sur la RPA conversationnelle permettent d’établir la première passerelle vers le service client. Ainsi, par exemple, il est possible de construire un système de chat virtuel hébergé sur le site web de l’entreprise qui fournit les premières réponses aux questions des clients. Dans de nombreux cas, il sera même possible de résoudre l’ensemble du problème sans qu’un employé ne soit impliqué dans le processus. Dans les cas où cela n’est pas possible, l’utilisateur sera orienté vers une personne.
Ces systèmes de réponse peuvent être développés de manière multicanal. Ils peuvent également être intégrés dans des outils tels que MS Teams ou Slack. Il est même possible de générer des e-mails de réponse automatiques sur la base du contenu de l’e-mail envoyé par le client.
La RPA conversationnelle est la nouvelle porte d’entrée du service à la clientèle. | Photo : production Mart.
Comprendre le contexte et les nuances de la langue
Pour que l’ensemble du système de RPA conversationnel fonctionne correctement, il est essentiel de disposer d’outils qui comprennent non seulement la langue, mais aussi le contexte dans lequel elle est développée. Et ce n’est pas tout. Les gens sont capables d’exprimer la même idée de manière très différente. Les nuances, le vocabulaire et les constructions verbales sont d’une importance vitale pour comprendre ce que l’utilisateur veut dire et y répondre en conséquence.
Pour mener à bien toutes ces tâches, nous disposons de deux alliés qui progressent à pas de géant. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique permettent aux systèmes d’apprendre du comportement, du langage et du mode d’expression de l’utilisateur. Grâce à cet apprentissage automatique, les systèmes deviennent de plus en plus efficaces et atteignent une meilleure précision. En fait, si nécessaire, ils peuvent remplacer une personne sans que l’utilisateur s’en aperçoive.
Ainsi, il est clair que profiter des avantages de la RPA conversationnelle signifie améliorer substantiellement la façon dont nous répondons aux demandes et aux besoins de nos clients. Une manière de rationaliser, d’améliorer et d’offrir des solutions qui se traduisent par une optimisation des ressources disponibles et une plus grande satisfaction des clients.
