En el camino hacia la transformación digital, la atención al cliente y la mejora de los procesos de los empleados, son un claro objetivo para cualquier empresa. La RPA conversacional juega un papel importante en ambos campos y puede suponer una clara ventaja competitiva.
La importancia de la inmediatez
Antes de la llegada de la RPA conversacional, la atención al cliente resultaba el punto débil de muchos negocios. ¿Quién no ha sufrido con largos periodos de espera tras una llamada a un servicio de asistencia?
Si los recursos humanos son finitos y la demanda de los usuarios resulta difícil de prever, el resultado es un cuello de botella con empleados desbordados y clientes insatisfechos. La importancia de una respuesta lo más inmediata posible ayuda a mejorar la percepción de los consumidores. Y no solo eso, una rápida gestión en la entrada y clasificación de las peticiones también ayuda a los trabajadores a mejorar su eficiencia y bienestar. Pero, ¿cómo conseguir esta mejora sin una ingente inversión para aumentar la plantilla de atención al cliente?
RPA conversacional
El avance de las tecnologías de automatización, unido a una cada vez más competente inteligencia artificial, da como resultado un tándem difícilmente superable. Gracias a la implementación de robots software en las primeras fases (o a veces incluso en la totalidad) del contacto con el usuario, se mejoran sustancialmente los procesos de atención al cliente.
Los nuevos sistemas basados en RPA conversacional permiten establecer la primera puerta de acceso para la atención a los clientes. De este modo, por ejemplo, es posible construir un sistema de chat virtual alojado en la página web de la empresa que proporcione las primeras respuestas ante las dudas del consumidor. En muchos casos incluso será posible llegar a resolver el problema al completo sin necesidad de que un trabajador participe en el proceso. En los casos en los que esto no sea posible será cuando se derive al usuario a la atención de una persona.
Estos sistemas de respuesta pueden desarrollarse de manera multi-canal. También pueden integrarse en herramientas como MS Teams o Slack. Incluso resulta posible generar emails de respuesta automática en función del contenido del correo enviado por el cliente.
El RPA conversacional es la nueva puerta para la atención al cliente. | Foto: Mart production.
Entender el contexto y los matices del lenguaje
Para que todo el sistema de RPA conversacional funcione correctamente resulta imprescindible contar con herramientas que entiendan, no solo el lenguaje, si no el contexto en el que se está desarrollando. Y más aún. Las personas somos capaces de expresar la misma idea de maneras muy diversas. Los matices, el vocabulario y las construcciones verbales resultan de vital importancia para comprender lo que el usuario quiere decir y responder en consecuencia.
Para realizar todas estas labores contamos con dos aliados que avanzan a pasos agigantados. La Inteligencia Artificial y el Machine Learning permiten a los sistemas aprender de las conductas, del lenguaje y del modo de expresión de los usuarios. Gracias a este aprendizaje automático los sistemas se vuelven cada vez más eficientes y logran una mejor precisión. De hecho, llegado el caso, pueden sustituir a una persona sin que el usuario note la diferencia.
De este modo, resulta evidente que aprovechar los beneficios del RPA conversacional significa mejorar sustancialmente la forma en la que respondemos a las dudas y necesidades de nuestros clientes. Una manera de agilizar, mejorar y ofrecer soluciones que redunden en una optimización de los recursos disponibles y una mayor satisfacción de los consumidores.
