Il est logique que, lorsqu’une entreprise envisage d’automatiser un processus, la première question qui se pose soit celle du coût de cette automatisation. Comme tout projet, l’automatisation nécessite un investissement qui doit être justifié. Cependant, une autre question est souvent laissée de côté dans l’analyse : combien coûte le fait de continuer à effectuer ce processus manuellement ?
Même si elles ne sont pas toujours identifiées, les heures consacrées à des tâches répétitives, les erreurs (qu’il faut ensuite corriger), les informations qui arrivent en retard ou la dépendance vis-à-vis de certaines personnes, par exemple, constituent également des coûts qui, de surcroît, s’accumulent au fil des années.
Le coût d’un processus manuel va bien au-delà des heures de travail
Copier des données d’une application à l’autre, relire des documents, saisir des informations dans un ERP, préparer des rapports, vérifier des factures ou envoyer des communications sont des tâches qui peuvent sembler peu importantes lorsqu’on les examine individuellement. Le problème se pose lorsqu’elles se répètent des centaines, voire des milliers de fois au cours d’une année.
C’est pourquoi le coût d’un processus manuel ne devrait pas être calculé uniquement en multipliant le temps passé par le coût de la personne qui l’effectue. Il faut également tenir compte de ce que cette personne pourrait faire si elle n’avait pas à consacrer sa journée à des tâches répétitives. Chaque heure consacrée à la saisie de données ou au transfert d’informations entre différents systèmes est une heure qui n’est pas consacrée à des activités à plus forte valeur ajoutée pour l’entreprise.
L’automatisation des processus permet justement de libérer ce temps. Grâce à la RPA, aux intégrations, à l’intelligence artificielle et à d’autres technologies, de nombreuses tâches répétitives peuvent être exécutées automatiquement, laissant aux personnes le soin de s’occuper des tâches qui requièrent réellement des connaissances, du discernement et une capacité de décision.
Les erreurs font également partie du coût
Un processus manuel ne se contente pas de mobiliser des ressources : il peut également être source d’erreurs. Un chiffre mal saisi, un document non traité, une donnée non mise à jour ou une communication envoyée en retard peuvent obliger à refaire une partie du travail et, dans certains cas, avoir des répercussions financières ou nuire à la relation avec un client.
De plus, le coût d’une erreur ne s’arrête que rarement au moment où elle se produit. La détecter, en localiser l’origine, la corriger et vérifier que les informations sont à nouveau correctes prend également du temps. Plus le processus est complexe et plus le nombre de systèmes impliqués est élevé, plus l’impact de ces erreurs peut être important.
L’automatisation de certains processus permet de mettre en place des règles et des contrôles qui s’exécutent toujours de la même manière. Même si l’automatisation ne permet pas d’éliminer 100 % des erreurs (bien que, si le processus est bien défini, celles-ci devraient en réalité être totalement éliminées), elle permet néanmoins de réduire les erreurs liées à certaines tâches et de rendre le processus plus cohérent, traçable et contrôlable.
L’attente a aussi un prix
Un autre coût qui passe souvent inaperçu est celui du temps pendant lequel un processus reste en attente d’une intervention humaine. Une demande peut rester en suspens jusqu’à ce que quelqu’un l’examine ; une facture peut attendre d’être traitée ; un document peut rester dans une boîte de réception jusqu’à ce qu’une personne ait le temps de l’analyser.
Dans ces cas-là, le problème n’est pas nécessairement que quelqu’un mette beaucoup de temps à accomplir la tâche. Cela ne prendra peut-être que quelques minutes. Le problème, c’est que ces minutes dépendent de la disponibilité d’une personne et de sa charge de travail à ce moment-là.
L’automatisation des processus peut éliminer une grande partie de ces temps d’attente lorsque les tâches ne nécessitent pas d’intervention humaine. Il en résulte non seulement une productivité interne accrue, mais aussi des réponses plus rapides, des processus plus agiles et une meilleure expérience pour les clients et les fournisseurs.
Lorsque la connaissance se trouve dans l’esprit d’une personne
Dans de nombreuses entreprises, les processus fonctionnent parce que certaines personnes savent exactement comment les mettre en œuvre. Elles savent quel document consulter, quelle donnée vérifier, quelle exception prendre en compte ou quelle démarche entreprendre lorsqu’un élément ne correspond pas.
Ces connaissances sont précieuses, mais elles peuvent aussi devenir une source de dépendance. Lorsque le bon fonctionnement d’un processus repose sur une ou deux personnes, un arrêt de travail, des congés ou un roulement de personnel peuvent nuire à la continuité de l’activité. Et lorsque cette personne quitte l’entreprise, une partie de ces connaissances peut disparaître avec elle.
L’automatisation oblige à définir et à structurer le fonctionnement d’un processus. Les règles, les conditions, les validations et les interactions avec d’autres systèmes ne dépendent plus exclusivement de la mémoire d’une personne et font désormais partie intégrante d’une procédure reproductible. En ce sens, l’automatisation peut également constituer un moyen de protéger le savoir-faire opérationnel de l’entreprise.
Ce qui fonctionne avec 100 opérations peut ne pas fonctionner avec 10 000.
Un processus manuel peut tout à fait convenir lorsque le volume de travail est faible. Le problème se pose lorsque l’entreprise se développe. Davantage de clients, davantage de commandes, davantage de factures ou davantage de documents se traduisent généralement par une charge administrative plus importante.
La réponse traditionnelle consiste généralement à augmenter les ressources nécessaires à la réalisation de ce travail : plus de personnel, plus d’heures ou davantage de services. Mais ce modèle fait que certains coûts augmentent pratiquement au même rythme que l’activité. Si le volume double, l’effort nécessaire à la gestion des processus associés peut également augmenter considérablement.
L’automatisation permet de rompre ce lien direct entre le volume et les ressources. Un processus correctement automatisé peut gérer une augmentation significative du nombre d’opérations sans qu’il soit nécessaire d’accroître proportionnellement le travail manuel.
Les données perdent de leur valeur lorsqu’elles arrivent trop tard
L’information a également un coût d’opportunité. Si les données d’une entreprise sont dispersées entre des documents, des e-mails, des feuilles de calcul et différentes applications, et que quelqu’un doit rassembler et vérifier manuellement ces informations avant de pouvoir les utiliser, les décisions sont retardées.
Cela revêt une importance particulière dans un contexte où l’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus important dans les entreprises. L’IA est capable d’analyser de grandes quantités d’informations et d’aider à la prise de décision, mais pour ce faire, elle doit pouvoir accéder à des informations disponibles, fiables et contextualisées.
C’est pourquoi l’automatisation et la gestion des données sont de plus en plus étroitement liées. L’automatisation de la collecte, de la transformation et de la diffusion des informations permet de disposer des données au moment où on en a besoin et, parallèlement, crée une base plus solide pour intégrer des solutions d’intelligence artificielle aux processus métier.
Combien coûte réellement le fait de ne pas automatiser ?
Le calcul du retour sur investissement d’une automatisation ne devrait pas se limiter à une simple comparaison entre le coût du projet et les heures de travail ainsi économisées. L’analyse devrait également prendre en compte les erreurs, les temps d’attente, la dépendance vis-à-vis de certaines personnes, les difficultés d’évolutivité et les opportunités manquées lorsque les ressources sont mobilisées pour effectuer des tâches répétitives.
En d’autres termes, le coût de la non-automatisation peut se résumer à une combinaison de temps, d’erreurs, d’attentes, de dépendance, de manque d’évolutivité et d’opportunités manquées. Tous ces coûts n’apparaissent pas sur une facture et ne font pas l’objet d’un poste comptable spécifique, mais cela ne signifie pas pour autant qu’ils n’existent pas.
C’est pourquoi, avant de décider si l’automatisation d’un processus en vaut la peine, il peut être plus utile de reformuler la question. Au lieu de nous demander uniquement combien coûte son automatisation, nous devrions nous demander combien nous coûte de le maintenir tel quel.
Pour automatiser, il faut d’abord identifier d’où proviennent les coûts
Toutes les tâches ne doivent pas nécessairement être automatisées. L’objectif n’est pas de remplacer n’importe quelle tâche effectuée par une personne par un robot ou une solution d’intelligence artificielle. L’automatisation n’a de sens que lorsqu’elle permet de résoudre un problème concret et d’apporter un bénéfice tangible à l’organisation.
La première étape consiste à analyser les méthodes de travail actuelles : quelles tâches sont répétitives, combien de temps prennent-elles, où se produisent les erreurs, quels systèmes interviennent, quelles informations sont échangées et quelles parties du processus nécessitent réellement une intervention humaine. À partir de cette analyse, il est possible d’identifier les opportunités d’automatisation ayant le plus grand impact.
Chez Devol, nous aidons les entreprises à analyser leurs processus et à identifier les domaines dans lesquels l’automatisation peut apporter de la valeur ajoutée, en combinant des technologies telles que la RPA, l’intégration de systèmes et l’intelligence artificielle. Car l’automatisation ne doit pas se limiter à la simple mise en place d’une technologie : elle doit permettre à l’entreprise de mieux fonctionner, d’être plus efficace et de consacrer ses ressources à ce qui apporte réellement de la valeur ajoutée.
