L’amélioration la plus notable pour accroître l’efficacité des entreprises passe par l’automatisation des processus. Cette automatisation ne consiste toutefois pas simplement à intégrer une nouvelle technologie. Pour obtenir des résultats optimaux, il est indispensable d’identifier correctement les tâches pouvant être exécutées automatiquement, que ce soit totalement ou partiellement (avec l’intervention d’une personne à un moment donné).
Que signifie « automatiser un processus » ?
Avant d’approfondir le sujet, il faut comprendre que l’automatisation d’un processus revient à utiliser la technologie pour exécuter certaines tâches sans aucune intervention humaine (ou avec une intervention minimale). Ces actions peuvent être aussi simples que l’envoi d’une notification à la réception d’une demande, ou plus complexes, comme la collecte de données provenant de différents systèmes, la génération d’un rapport et sa diffusion aux destinataires concernés.
Comme toujours, l’objectif final ne doit pas être d’utiliser la technologie « pour le simple plaisir de le faire », mais doit répondre à des critères mesurables, tels que la réduction du temps consacré à la tâche, la minimisation des erreurs ou l’accélération de la circulation de l’information.
Une automatisation bien conçue permet aux collaborateurs de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée (telles que l’analyse, la résolution des incidents ou la prise de décision).
Avant de se lancer dans un projet d’automatisation, il est indispensable d’examiner le processus dans son intégralité. Si une tâche n’est pas bien définie, comporte des étapes superflues ou repose sur des informations peu fiables, l’automatisation ne fera que accélérer la réapparition du problème, sans pour autant le résoudre.
Il est donc nécessaire que l’automatisation s’accompagne d’une réflexion préalable sur le fonctionnement de l’entreprise, les informations dont elle a besoin et les résultats qu’elle espère obtenir.
Les tâches qu’il vaut vraiment la peine d’automatiser
Comme nous l’avons déjà mentionné à plusieurs reprises, les processus les plus propices à une automatisation réussie sont ceux qui comportent des tâches répétitives, fondées sur des règles claires et ne comportant que peu ou pas d’exceptions. Parmi les exemples typiques de ce type de processus, on peut citer la saisie de données dans différentes applications, la mise à jour de registres, le classement de documents, l’envoi de communications de routine… Autant de processus qui nécessitent généralement de nombreuses heures de travail et qui apportent peu de valeur ajoutée lorsqu’ils sont effectués manuellement.
Les tâches présentant un risque élevé d’erreur humaine constituent un autre type de tâches susceptibles d’être automatisées. Des opérations telles que la copie de données d’une feuille de calcul vers un système de gestion, le calcul de montants ou la vérification du renseignement de certains champs sont des activités qui génèrent souvent des erreurs dues à des négligences.
Les notifications et le suivi constituent un autre domaine particulièrement adapté. Il est très simple pour une entreprise de configurer des alertes automatiques lorsqu’une commande prend du retard, qu’une facture dépasse sa date d’échéance ou qu’un indicateur s’écarte des valeurs prévues. De plus, ces contrôles peuvent être complétés par des actions supplémentaires susceptibles d’apporter encore plus de valeur à l’automatisation.
Enfin, la génération de rapports constitue un autre domaine qui offre généralement un retour sur investissement plus rapide. Plutôt que de collecter manuellement des données provenant de différentes sources chaque semaine ou chaque mois, l’automatisation permet de programmer leur extraction, leur organisation et leur présentation (même en dehors des heures de travail). Cela permet d’obtenir des informations plus fiables, plus rapidement et plus fréquemment, laissant ainsi aux collaborateurs davantage de temps pour analyser et interpréter ces informations.
Les tâches qu’il n’est pas toujours judicieux d’automatiser
Il faut garder à l’esprit que tous les processus ne doivent pas nécessairement être automatisés. Certaines tâches exigent de l’empathie, de la négociation, de la créativité ou une évaluation complexe, pour lesquelles l’intervention d’une personne reste nécessaire.
Par exemple, l’automatisation peut aider à classer les demandes des clients, mais pour certaines réclamations, il peut être nécessaire de comprendre le contexte et d’apporter une réponse personnalisée.
De manière générale, l’automatisation des processus peu fréquents ou peu chronophages n’est pas non plus rentable. Dans ces cas-là, le coût de l’analyse, du développement et de la maintenance peut être supérieur au bénéfice obtenu.
Une autre raison pour laquelle on écarterait l’automatisation est lorsque le processus change constamment. En l’absence d’une méthode de travail stable, toute modification peut obliger à refaire l’automatisation.
Si la source des informations n’est pas fiable, si les données sont incomplètes, en double ou stockées sans critères communs, la prudence est également de mise. L’automatisation transposera ces problèmes vers d’autres systèmes ; il faut donc garder à l’esprit que la qualité des données est une condition essentielle au bon fonctionnement de tout projet.
Comment déterminer si un processus doit être automatisé
La manière la plus simple d’évaluer la possibilité d’une automatisation consiste à analyser ces quatre aspects : la fréquence, la durée, les erreurs et la stabilité. Plus la tâche est répétitive, plus elle prend du temps, plus elle génère d’erreurs et plus ses étapes sont nombreuses et bien définies, plus son potentiel d’automatisation est élevé.
Il est également important d’évaluer l’impact attendu. Une tâche brève, de quelques minutes seulement, peut sembler insignifiante, mais si elle est répétée plusieurs fois par jour tout au long du mois, la donne change. À l’inverse, un processus long qui n’est exécuté qu’une seule fois par an ne justifie peut-être pas un investissement.
D’autre part, l’automatisation peut (et doit) améliorer la traçabilité. L’entreprise devrait savoir quelles actions ont été menées, à quel moment et avec quelles données. Y a-t-il eu un incident ? Il devrait être possible de l’identifier rapidement afin d’y remédier.
Enfin, il est conseillé de commencer par un projet concret afin de pouvoir en mesurer les résultats, puis d’élargir progressivement son champ d’application. Les petits projets permettent de repérer plus facilement les difficultés, d’ajuster les solutions et de démontrer leur utilité avant de s’attaquer à des défis de plus grande envergure.
Bien automatiser, pas juste pour le plaisir
Au vu de ce qui précède, nous avons constaté que l’automatisation des processus contribue à réduire les coûts, à améliorer la qualité et à rationaliser le fonctionnement des organisations dans lesquelles elle est mise en œuvre. Cependant, son succès dépend du choix judicieux de ces processus.
L’objectif final n’est pas de remplacer l’intervention humaine dans tous les processus, mais d’éliminer les tâches répétitives et de permettre aux personnes de consacrer leur temps à des activités qui requièrent de l’expérience, du discernement et une capacité de décision.
Chez Devol, nous aidons les entreprises à analyser leurs processus, à identifier les possibilités d’amélioration et à développer des solutions technologiques adaptées à leurs besoins réels. Si votre organisation consacre trop de temps à des tâches manuelles, redondantes ou sources d’erreurs, nous pouvons vous aider à déterminer quels processus méritent d’être automatisés et comment procéder de manière progressive, sécurisée et rentable.
